رفتار حرفه ای – مدیریت حرفه ای رستوران

| زمان مورد نیاز برای مطالعه : 4 دقیقه |

تنها کیفیت غذای یک رستوران مهم نیست، بلکه یک بخش مهم و اساسی یک رستوران، رفتار حرفه ای مدیر و کارکنان آن رستوران می باشد.

نحوه رفتار تاثیر بسیار مهمی در اداره یک رستوران دارد، به طوری که براساس آن کیفیت و میزان موفقیت آن رستوران بالا یا پایین می رود، چه بهتر که هنگام راه اندازی رستوران یا  پیش از آن با خواندن نکات لازم در این مقاله به اهمیت بیشتر این مقوله پی ببرید.

1- رفتار مدیر رستوران با کارکنان:

مدیر یک رستوران یا یک مجموعه ی غذایی، باید فردی باشد که شایسته این مقام باشد و دیدی همه جانبه و فراتر از ظواهر داشته، خود از نزدیک با مشکلات و مسائل موجود درگیر و آشنا بوده و در تصمیم گیری ها شتاب زده عمل نکرده و با پختگی و هوشیاری لازم عمل کند.

به طور مثال اگر مدیر به طور مرتب در بخش های مختلف رستوران یا مجموعه غذایی تردد و نظارت نداشته باشد احتمالا متوجه مشکلات یا ایرادات رفتاری کارکنان با یکدیگر یا با مشتریان نشده و این امر از کیفیت خدمات آن مجموعه کاسته و درنهایت موجب زیان دهی آن مجموعه می شود.

مدیر موفق مدیری است که به تمام پرسنل رستوران احترام گذاشته و با آنها با ادب و خوش رویی در عین حال با حفظ جدیت برخورد نماید.

هرگز نباید جلوی مشتری با پرسنل پرخاشگری یا برخورد نامطلوبی داشت چرا که این امر علاوه برایجاد حس تحقیر در پرسنل، موجب دلسردی یا دلخوری مشتری هم می شود و بهتر است مشکلات موجود با برگزاری جلسات خصوصی یا گروهی حل و فصل شود.

2- رفتار حرفه ای کارکنان با مشتری:

شعار یک رستوران موفق این است که همیشه حق با مشتری است و مشتری مداری باید سرلوحه کار آنها باشد. چنانچه خطایی عمدی یا غیر عمدی از جانب هریک از پرسنل رخ داد باید بلافاصله جبران گردد و از مشتری دلجویی شود و از رفتار متکبرانه و عامرانه با مشتری خودداری گردد و این مسئله باید توسط مدیر رستوران به کلیه کارکنان تفهیم گردد.

3- وجود صندوق پیشنهادات یا انتقادات، یا ارتباط مستقیم با مدیریت یا نظرسنجی های دوره ای:

یک رستوران موفق در زمان های مشخص اقدام به نظر سنجی بین مشتریان خود می نماید تا از نحوه جلب رضایت آنان اطلاع کسب کند تا مشکلات را بهتر بشناسد، هم چنین وجود صندوق های ارتباط مستقیم با مدیریت یا انتقاد و پیشنهاد در این زمینه ایده خوبی است که مشتریان از آنها استقبال میکنند.

4- ایجاد محیط کاری صمیمی و آرام:

موفقیت یک رستوران حاصل کار تیمی و گروهی است. وجود فضایی نشاط آور و محیطی صمیمی و گرم و پرسنلی که همه با دوستی و همدلی کار می کنند قطعا نتیجه و بازخورد بسیار مطلوب تری دارد تا افراد در فضایی مسموم و سرشار از کینه و نفرت صرفا انجام وظیفه بکنند.

5- محافظت از خط مقدم رستوران:

پیشخدمت ها یا مهماندارهای یک رستوران همواره خط مقدم یک رستوران هستند. زیرا آنها هستند که اول با مشتریان ناراضی در ارتباط می باشند هم چنین اگر آشپزخانه در آماده کردن سفارش مشتری زمان زیادی را صرف کند و مشتری ناراحت شود، این مهماندار های رستوران هستند که آماج اعتراض و حمله مشتری ها قرار میگرند پس بهتر است از قبل برای مواردی از این قبیل اندیشه  و تصمیم گرفته شود تا استرس مهمانداران کم شود و مشتریان زودتر راضی شوند.

6- پشت پرسنل تان مثل کوه بایستید:

اینکه مدیر یک رستوران باید مشتری مداری را سرلوحه کارخود قرار دهد و در 90 درصد موارد حق را به مشتری بدهد یک اصل بدیهی است اما متاسفانه برخی از مدیران مشتری مداری را با توهین به پرسنل و سواستفاده از زیردست بودن آنها و تحقیر آنها جلوی مشتری اشتباه گرفته و بدون بررسی مسئله یا مشکل صرفاً با پرسنل برخورد نامناسبی می کنند.

متاسفانه در بین مشتریان افراد ایراد گیر یا وسواسی و بی منطق هم وجود دارد که اساسا هیچ وقت راضی نبوده و با نارضایتی و ایرادات واهی اعصاب پرسنل را بهم می ریزند، چه بهتر که همچین مشتریانی از دست بروند و یک مدیر عاقل هرگز زحمات پرسنل اش را نادیده نگرفته و به خاطر یک مشتری بی منطق و بهانه جو با پرسنلی که کارشان خدشه ای نداشته برخورد نمی کند.

به عبارت ساده تر مدیری که حاضر است همه جور مشتری را صرفا برای سود و پول بیشتر حفظ نماید کم کم پرسنل اش را از دست می دهد یا افراد با رضایت و راستی برایش کار نمی کنند.

7- پرهیز از داد زدن و برخورد های تند با پرسنل به خصوص در معرض دید مشتری:

داد زدن و تحقیر کردن کارکنان جلوی یکدیگر یا از آن بدتر جلوی مشتری یک امر بسیار ناپسند است و باعث از دست رفتن مشتریان و انزجار آنها می شود و رفتاری است که هرگز در یک مجموعه موفق دیده نمی شود.

به طور مثال ” به یاد دارم برای صرف غذا به یک باغ رستوران معروف در منطقه لواسان رفته بودم که پیشخدمت سهوا” بشقابی برای من گذاشته بود که کمی لک داشت، وقتی مودبانه از سر پیشخدمت در خواست تعویض بشقابم را کردم همان لحظه با لحن بد و تندی پیشخدمت مربوطه را مورد عتاب قرار داد و با تحقیر از او خواست که بشقاب مرا تعویض کند که من از این قضیه و نگاه غم انگیز و خجالت آوری که آن پیشخدمت به من انداخت بسیار ناراحت شدم و از اینکه جلوی من (مشتری) همچین رفتاری غیر حرفه ای انجام شد آزرده شدم.”

مسئله دیگری که ممکن است پیش بیاد این است که با تحقیر و توهین پرسنل و کارمندان در آن ها ایجاد کینه و عقده و انگیزه برای انتقام جویی به وجود می آید که ممکن است در آینده به وسایل رستوران آسیب برسانند. حتی  تعمدا تجهیزات آشپزخانه صنعتی یا لوازم آشپزخانه فست فود که با آنها کار می کنند را تخریب نمایند. لذا با توجه به اینکه قیمت لوازم رستوران روز به روز در حال افزایش و نوسان می باشد پس برای پرهیز از این موارد هم توصیه می شود نکات قید شده در این مقاله رعایت گردد.